Den Kundennutzen im Blick – Was brauchen Kunden wirklich?

Prozessoptimierung ja, Routinen nein

Nimm an, was nützlich ist. Lass weg, was unnütz ist. Und füge das hinzu, was dein Eigenes ist.
Bruce Lee

 

Den Kundennutzen in den Mittelpunkt aller Bemühungen stellen – was sich so selbstverständlich anhört, ist tatsächlich im Unternehmensalltag nicht immer gelebte Realität. Denn zweifelsfrei braucht es Routinen und zeitoptimierte Abläufe. Gleichzeitig sollte es aber Ihr Anspruch sein, dass es sich für Ihre Kunden niemals nach Schema F anfühlt. Wie das? Durchdenken Sie vor JEDEM Kundengespräch drei (für diesen einen Kunden) relevante Punkte, die Sie klären möchten.

Das hört sich einfach an?! Die Grundidee stammt aus der Neurolinguistischen Programmierung. Es ist erwiesen, dass Zufriedenheit sowie Informations- und Beratungsqualität dann als besonders hoch wahrgenommen werden, wenn wir uns auf drei bzw. maximal fünf wesentliche Kerninformationen beschränken. Versuchen Sie das – wo immer möglich – konsequent umzusetzen. Diskutieren Sie vor einem Kundentermin gern auch im Team, welche Gesprächsoder Beratungsansätze aktuell die wichtigsten sind. Denn naturgemäß tun verschiedene Blickwinkel gut.

Aufgabe ist es dann, sich auf maximal drei Kerninfos zu verständigen, in denen Ihre Fürsorge und Ihr ganzheitliches Denken zum Ausdruck kommen anstatt lieblos Routinen abzuspulen. Stellen Sie sich stets folgende Fragen: Welche sind die drei aktuellen Knackpunkte dieses Kunden? Wie können wir als Unternehmen helfen? Was ist noch offen? Durch diese proaktive Haltung und das Vordenken etwaiger Bedarfe sind Sie in der Lage, sinnvolle Vorschläge zu machen und hilfreiche Hinweise zu geben. Bereiten Sie also jeden Kundenkontakt intensiv vor, denn wir sollten keinen Kunden für selbstverständlich nehmen.

Dem Kunden stets einen Nutzen bieten – es braucht Training, um diese Ergebnisfokussierung im Alltag lebendig werden zu lassen. Gerade für neue Mitarbeiter ist es anfangs schwierig, sich den Kopf über solche Nutzenaspekte zu zerbrechen. Das bedeutet Mühe und es bedeutet Arbeit. Aber es ist eine wichtige und wertvolle Aufgabe, die sich langfristig mit Blick auf die Kundenbeziehung und Kundenbindung auszahlt.

Quelle: Ines Scholz: Go digital: Neues Denken in der Kanzleiführung. Mit 48 Workhacks den Datenschatz heben

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